13期：收房，因你欢喜因你忧
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通常情况下，在购房者选房的时候，开发商给予的服务是最热情的、最周到的。耐心的讲解、细致的分析，适时的回访，确实让很多消费者感到无微不至。待到买房后，这样的热情似乎有点退烧，但是，对于购房者提出的一些疑问还是能给予相映的回应。然而，当收房的时候，那种热情的急剧降温却让购房者难以招架。
收房，因你欢喜因你忧
出席人员：
张小鼎：东辉房产企划经理
王叶娟：中楠房产销售部经理
高峰：御墅临峰西区专案经理
陈强：新华舍专案经理
向青：上海泛城销售部
杨超春：富康花园销售经理
主持：马上要到年底了，年底也是很多楼盘集中交房的时间。前段时间，在朋友的BLOG里，看到了一篇关于他买房经历的文章，他提到了开发商的热情服务，对自己将来的家充满了憧憬；可等到收房，经历了种种事情，除了气愤剩余的就只有担忧，开发商前后如此不一致的态度，让他开始怀疑开发商，担忧自己的房子，甚至以后的生活。
收房满意与否是消费者对购房服务是否满意最终和最重要的评价，开发商要建立良好的品牌形象，做好交房服务是很关键的。在座各位都是业内人士，肯定经历过一些交房过程。
购房者收房要注意哪些问题？
选房时要看开发商实力，保证大方向是对的
把好验房关，确保没有大问题
心态要放平了，什么事都好商量
主持：请问张经理，交房的流程是怎样的？是先签字，再验房吗？购房者在收房时要注意哪些问题？
张：我们一般都是先签字，然后再带客户去验房。客户验房主要是应该按照合同逐条跟房子来对照，看是否有不符合的，是否存在质量瑕疵，把好关。
张小鼎：东辉房产企划经理
王：我们现在是二期，一期已经交过房了。在交房过程中也出现过一些小问题，主体是没有问题的，只是有一些小裂缝之类的小问题。
我觉得首先购房者选房的时候，要看开发商的资质和实力，只要大方向是对的，交房的时候就不会出现太大的问题；再者，验房的时候注意把好关，主要是看门、窗、地板、墙面等，网上都有比较详细的资料可以参考。主要是把握好大的方向上没什么问题，比较小的差异再和开发商协商解决。
另外，交房之后也还有一个保修期，有三年也有的是五年，如果在这期间发现房屋有质量方面的问题，还是可以要求开发商承担维修责任的。
高峰：御墅临峰西区专案经理
高：开门做生意，开发商绝对不会故意得罪一个客户，交房是开发商和大量客户，在较短时间内集中处理问题，这样就会比较着急，结果有时候可能会把很小的问题扩大化了。这个时候一个是心态要放平了，不要着急。第二，有什么事都好商量。一般不会有太大的问题，质量上的问题国家都有法律规定，怎么解决，怎么赔，不要慌。再怎么好的房子也不能保证一点问题没有，因房而异，因人而异，因事论事。
交房产生诸多问题的原因是什么？
预售制是根源
监督不力
理性购房理智选房是根本解决办法
主持：交房时双方沟通解决问题是很重要的。但是等到交房才来解决问题，已经是处于被动了。如何治本？从源头上解决问题？是不是开发商的作用更大一些？如果把产品做的更好、更完美，这样留给消费者的话柄更少了，纠纷自然也就少了。
高：交房出现问题是很难避免的，我们国家允许期房销售这个制度是根源，这也是国内这个行业的发展阶段决定的。走在最前面的上海也只是准现房销售。期房销售的是概念，交房时是具体的产品，不能说是有错误，但是不可避免的是会出现系统误差。有些购房者期望过高，最好是花1块钱想买10块钱的东西，交房的时候心理上就会出现比较大的落差。
陈强：新华舍专案经理
陈：高经理讲到期房制度，有些现房的的确确是现房，而有些原本是期房，因为销售过程或者资金链出了问题，房子销售不顺利，变成了现房。而作为购房者呢，会拿现房和期房作比较，会怀疑这个房子会不会有什么问题，反而把各自的缺点放大了。
高：房子之所以出现很多问题，除了因为前一段时间行业发展不规范，一批不符合要求的开发商造就了一大批存在问题的房子。也有监督机制的问题，国家规定开发商建楼盘必须请监理公司，但是监理不是由客户指定的，而是一个特定的法人机构，监理公司不能真正代表购房者的利益，起到监督作用。开发商对建筑方的监督也不可能做到事无巨细。国家各部委对建筑工程的监督作用也有限。我觉得，最关键的还是购房者开始选房的时候，要把好关，要理智。
杨超春：富康花园销售经理
杨：高经理提出消费者应该要理智，想法很好，但不现实，你怎么能去要求客户呢？我们作为开发商已经是一个很庞大的群体了，客户要比我们庞大好几倍。我们要求客户要理智，可是理智的人都有多少呢？另外一个是舆论导向的问题，当你做出一点成绩的时候，舆论可以把你捧上天，一旦做坏了一件事，哪怕一件小事，也可以毁掉一个人。过于夸张的舆论对购房者的消费观念有误导。
出现问题怎么解决？
切莫“不争包子争口气”，心态是关键
讲补救、赔偿，找双方都能接受的平衡点
主持：交房出现争议之后，什么情况下会走到“打官司”这一步？能不能避免出现这种情况？
高：中国人讲“中庸”，没有人愿意打官司。只要肯坐下来谈，没有解决不了的问题。走到打官司这一步，已经是“不争包子争口气了”，已经不在乎多少钱了，就是要“让他开发商不舒服”。
实际上在交房过程中，即使出了比较大的问题，然后讲赔偿、补救，找到双方都能接受的“平衡点”，问题也就解决了。
杨：高经理讲的这个平衡点非常好。
房产公司没有愿意打官司的。有两种情况下会出现打官司，有时候只是小问题，开发觉得底气蛮足，不肯妥协，谈崩了，那就是不争包子争气了。另一种是长期造成的影响，不是用钱能解决的。比如我房子楼下一个变电箱，天天嗡嗡的响，购房者不愿意通过赔偿来解决。
主持：当出现不可调和的矛盾的情况下，能不能通过什么合理的途径来解决问题呢？
杨：多数情况下，遇到问题，开发商和购房者都能够找到彼此都能接受的方式，来把问题解决掉，达到一个平衡。当然也有部分客户比较“较真儿”。我觉得出现问题双方平心气合的坐下来谈是关键，讲补救讲赔偿，都有国家的法律依据。
有一个前提，销售人员要对客户负责，更要对公司负责，销售的时候不能“蒙”客户。在销售的时候不要人为“制造”问题，埋下隐患。我遇到过一个客户，来收房把验房八件宝全带齐了，客户的专业度越来越高，对开发商的要求也越来越高，现在销售靠“蒙”客户是不行的。
高：国家各部委对开发商的要求也越来越严了。小的房产公司越来越难以生存，行业发展在朝好的方向走，房屋质量也更有保障。
对于目前买期房来说，等到交房再说事儿，已经迟了。我的建议是消费者选房的时候就要理智，不能跟风。首先看开发商的实力；再者是看地段、产品各方面适不适合自己；最后一点，要考虑自己的承受能力，不能“买房前天天过年，买房后一年过一次年”，期望太高，跟现实落差就越大。
向青：上海泛城销售部
向：我们马上月底就要交房了，接下来转入到现房销售。交房前我们也有给客户寄一些意见书，请他们到现场去看。然后把他们的意见反馈给工程部，根据客户意见进行修改和完善。有一个台湾客户，因为他儿子眼睛不太好，我们根据他的要求做了一个盲道，这样客户就非常满意。
在交房中遇到过哪些情况？怎样处理的？
“关键是不怕出现问题，而是出了问题能不能去面对。”
开发商莫作无法兑现的承诺，不要“蒙”客户
主持：我们刚才谈了产生问题的原因，现在回到问题本身，我们在交房中遇到过哪些情况？怎样处理的？
高：我们今年五月份交房，遇到了很多问题，刚才几位说到的问题几乎都有，但是最后处理下来基本上都是以客户的最终满意交了这样一份答卷。
交房的时候发现多数都有问题，有几栋比较严重。有的客户看到房子，不只是失望，简直就绝望了，一百多万啊！一个客户拉着我的手，眼泪都在打转！然后，我们查原因，一方面确实是乙方（建筑商）太糟糕；另一个原因是我们太过于相信监理公司和建筑商，导致最后有个别几套房子出现比较严重的问题。
处理这个问题，首先我们通知客户：你可以选择退房，我们把你之前交的所有款项全部退还给你，并且我们承担一定的罚金。首先，你出错了呀！出错那就得认，态度得端正。客户首先一看你态度端正，人心说，这人不是无赖，虽然犯错，可是小伙人还不错。那咱就不退了吧，那你能修吗？
修我们是绝对给修。开始我们找乙方修，但乙方不配合。最后我们花大价钱找了一家上海的专门处理交房过程中出现的问题的专家公司，是专门补缺的。用这样的方式把问题全部解决掉，全部解决好，客户满意我们也满意。
我们3－6月份销售很好，7－8月份卖得不好，原因就是那段时间我们在处理问题。功夫做扎实了，销售才好做。我们现在都没投什么广告，都是客户在给我们带新客户，这块儿口碑给我们抓稳了。他们跟朋友这么介绍：这房子有问题。可开发商给修好了。他们修得很漂亮，现在问题都没有了。而且人家开发商还给垫付了一部分装修款，很划算，介绍的清清楚楚。
就算你开发商犯了错，关键是能不能去面对，也不说有多少客户是很不讲理的，都能坐下来谈。
杨：高经理这个是高招，坏事变好事。我在昆山做了这几年，经历了怡景湾、雍景湾和现在的富康花园，交了三四次房。也遇到过类似的问题。交房时出现一些质量问题是避免不了的，出了问题之后跟客户一见面，首先得跟人家认错。客户一看，说小伙态度好，火气消了一半。如果自己懂建筑专业知识，当场给个维修方案，火气再消一半。好了，成朋友了！
哪些问题难解决？是无法兑现的承诺。
在卖某个楼盘的时候，车库是独立卖，位置好的、价格便宜的都被内部认购了。客户来买一个没有！结果激起公愤，客户围攻售楼处。后来迫不得已，内部认购的全部收回，问题才解决。这是行为错误，好在后面认识到之后及时补救了。
为交房都做哪些准备工作？
给客户寄意见书
策划业主联谊活动
王叶娟：中楠房产销售部经理
主持：出现问题怎么去解决它？开发商要注意问题的处理技巧。
我们还有在准备交房的，最后谈一谈，我们都为交房都做哪些准备工作呢？
向：我们这个月底交房，之前我们有给客户寄过意见书。这个月我们马上要举行一个业主联谊酒会。也是想探讨一下大家怎么开开心心的把房子拿到手。交房的具体工作会安排在下旬。我们不能保证房子一点问题没有，我们策划搞酒会，希望和客户把关系搞好，一方面也及时了解客户的需求，尽量减少问题，发现问题能更好的沟通解决。
主持：今天我们讨论了交房收房容易出现的问题和怎么解决。
一个项目从批地到开工到完工验收到交房可能要经历好几年，楼盘的建设周期比较长。另一方面，消费者积蓄买房，是一件大事。在交房收房的时候，比较关键的一点是，消费者和开发商关键都要注意心态问题。消费者是买房买开心，如何更为理智的买房选房，在收房过程中理智的面对和解决出现的问题。开发商要树立——不仅是在开发项目建房产，而是在开发别人的未来生活——这样一种开发理念，要慎重对待，尽可能交给消费者一个更加完美的产品。
